服务回访怎么问，才能区分“已回复”和“已解决”

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内容摘要

用短句询问当事人的实际体验，记录仍待办理的事项。适合新经办人回访一项已经答复过的普通服务问题。

服务回访怎么问，才能区分“已回复”和“已解决” 用短句询问当事人的实际体验，记录仍待办理的事项。适合新经办人回访一项已经答复过的普通服务问题。回访前核对承诺先看最初诉求、已做的工作和上一轮承诺。准备三个问题：有无收到反馈、实际困难有没有消除、还有哪一步受阻。通过获准渠道联系，不在不明联系人面前复述个人细节。当事人说“知道了”，只说明信息已经传到，不等于问题已经解决。对方说“好多了”，可追问哪一步现在能完成、哪一步还不行；避免以暗示性问法要求对方给出满意评价。虚构示例｜预约提醒未显示经办人：上次您反映预约后找不到场次提醒，我们已反馈查询入口。请问您现在能看到预约日期了吗？回访对象：能看到日期，但看不到上午场还是下午场。经办人记录“日期可查，场次仍不清楚”，同服务岗核对展示字段。后续记录写明下一次应反馈的是场次查询办法，不承诺尚未确定的系统上线日期。电话旁的记录纸原诉求［］；上次反馈的内容和时间［］；对方确认收到［是／否／未能联系］；已改善的具体环节［］；仍未解决的环节［］。需要核实［］；接续岗位［］；下次反馈内容及时间［］；是否经对方同意继续联系［据实际记录］。挂电话后复核有没有把无异议写成满意？回访结论是否能追溯到对方的具体回答？未接通的情况有没有单独标注，避免当成服务评价？

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